Principes de communication en langage clair

Par : Agence de la consommation en matière financière du Canada
www.fcac-acfc.gc.ca

Libellés en jargon complexe, les contrats de services financiers et leurs dispositions sont souvent critiqués pour leur manque de clarté. « Les communications rédigées en langage clair permettent aux consommateurs de bien comprendre leurs finances et d’acquérir la confiance en soi nécessaire pour prendre les meilleures décisions financières », affirme M^me Jane Rooney, chef du développement de la littératie financière au Canada.

Il y a quelques années, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a procédé à une étude sur les modèles de communication en langage clair, tant au Canada qu’à l’étranger. Par suite de cette étude, l’ACFC a établi les cinq principes suivants pour orienter la rédaction des communications destinées aux consommateurs :

1. Connaître son public cible
Le rédacteur doit se poser les questions suivantes : Quel est le public cible? Quel est son niveau d’alphabétisation? Quels sont ses besoins d’information? Les réponses à ces questions influeront sur le fond et la forme du document.

2. Suivre un plan de rédaction
On doit prêter attention à la structure du document, de même qu’à l’ordre, à la cohérence et à la présentation des idées, et personnaliser l’information selon le niveau d’alphabétisation du lecteur.

3. Écrire clairement
On doit utiliser des mots simples et bien connus, des termes concrets, des verbes d’action et de nombreux titres et sous-titres.

4. Miser sur la présentation visuelle du texte ou l’apparence du document
La présentation du document devrait comporter des espaces en blanc, des encadrés, des puces et d’autres éléments visuels pour aider les lecteurs à trouver et à assimiler l’information. Les tableaux et les figures devraient aussi être simples et ne comprendre que les données essentielles et les éléments graphiques nécessaires à leur compréhension.

5. Soumettre son document à des essais
Il est important de s’assurer que son document transmet clairement et efficacement le message souhaité. Tant les besoins des consommateurs que les pratiques évoluent au fil du temps, de sorte que les essais devraient constituer une activité systématique.

La communication en langage clair est une proposition gagnante pour tous. Elle est bien sûr bénéfique pour les consommateurs, mais les entreprises qui la pratiquent en tirent également avantage. Lorsque les détails sont clairs pour les deux parties, il y a moins de risque de malentendu, de plainte ou d’échec de l’opération. C’est à l’avantage de tous.