Trois façons simples de rédiger des messages efficaces qui plaisent aux clients

Pour reprendre les mots du célèbre dramaturge George Bernard Shaw, « Le plus grand problème en communication, c'est d'avoir l'illusion qu'elle a eu lieu. » Il ne faut pas présumer que les clients comprennent tout ce que vous leur dites et en saisissent toute l’importance. Voici cependant trois façons simples de vous en assurer.

1. Parler du mode de vie, sans stigmatiser l’endettement. Dans un article récent, Frances Wooley, professeure d’économie à l’Université Carleton, déclare que pour faire l’éducation financière des Canadiens il est aussi peu efficace de leur dire de commencer par faire un budget que d’instituer le mois national de la grossophobie et de conseiller d’abord aux gens de se mettre au régime. Il est nettement préférable de leur parler de leur mode de vie et des petits changements qu’ils pourraient y apporter pour assurer leur liberté financière à long terme.

De saines habitudes de consommation et de solides compétences en gestion des placements peuvent émerger de l’application de principes mathématiques simples. De nombreux consommateurs n’arrivent pas à faire preuve de l’autodiscipline nécessaire pour être vraiment responsables sur le plan fiscal. Des experts financiers affirment que l’enseignement rigoureux et régulier des mathématiques dès le jeune âge pourrait amener plus de gens à prendre l’habitude d’une réflexion stratégique sur leurs finances personnelles.¹ En offrant aux clients les outils nécessaires pour prendre de bonnes décisions financières, les conseillers peuvent leur montrer comment prendre le contrôle de leur avenir financier. Prenez connaissance de la page Web « Bientôt la retraite ? » de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes et pensez à en intégrer le contenu dans vos messages aux clients. Elle comporte un guide sommaire de consultation rapide proposant une foule de conseils financiers pratiques, des recommandations et des ressources.

Le sondage de l’organisme Credit Counselling Society (CCS) révèle que 72 % des ménages dont le revenu est supérieur à 100 000 $ affirment avoir des connaissances financières, mais qu’ils n’ont ni budget ni plan de dépenses.² La CCS laisse ainsi entendre que nombre de gens croient posséder de bonnes connaissances financières, mais que leurs actes démontrent le contraire. Il reste beaucoup à faire pour combler cette lacune et modifier les comportements.

2. Utiliser un langage simple. Tout entretien entre le conseiller et son client devrait aborder la question du changement d’attitude à l’égard de l’importance des connaissances financières et de leur incidence sur la stabilité financière. Le langage à utiliser lors de cet entretien est aussi de la plus haute importance. Jusqu’à quel point les clients comprennent-ils vraiment l’information qu’ils reçoivent ou entendent de leur conseiller? Le conseiller établit-il une communication véritable? Les clients savent-ils exactement ce qu’ils ont acheté et si ça répond à leurs besoins?

L’assurance est généralement reconnue comme un sujet complexe pour les consommateurs, mais il pourrait très bien en être autrement. Profitez de la forte volonté de transparence de l’industrie à l’égard des honoraires, des incitatifs et des conflits d’intérêts, pour améliorer et simplifier vos communications avec les clients. Résistez à la tentation d’utiliser des clichés, du jargon et des termes techniques. Essayez de présenter l’information sous forme de phrases courtes et simples, articulées de façon logique autour de l’idée centrale. Soyez précis lorsque vous formulez des idées et expliquez des produits. Les titres et sous-titres descriptifs peuvent être utiles pour faire ressortir les idées principales. Lorsque vous rédigez une communication, posez-vous les trois questions suivantes : pour quelle raison les destinataires devraient-ils la lire, quels avantages en retirent-ils et que doivent-ils faire?

S’adresser aux clients en langage simple ne signifie pas que les messages doivent être formulés de façon condescendante ou comme un cours de rattrapage. Choisissez des termes faciles à comprendre et évitez les ambiguïtés. Il est préférable d’écrire à la voix active plutôt qu’à la voix passive. Une structure syntaxique directe et logique aide les clients à voir clairement l’action à exécuter et l’avantage de le faire.

3. Raconter une anecdote. C’est une stratégie créative qui fonctionne vraiment. Les consommateurs veulent se sentir inspirés et motivés. Emmenez-les dans une aventure qui éveille leur esprit et leurs émotions. Une bonne anecdote captive le public et retient son attention jusqu’à la fin. Plutôt que de débuter avec des faits et des chiffres, racontez d’abord une histoire. Une technique particulièrement éprouvée consiste à placer un héros au cœur de l’aventure. L’auteur raconte l’histoire du voyage difficile du personnage principal en quête de ce que nous pourrions appeler une destination inconnue où l’attendent vraisemblablement des défis et des difficultés. Le héros de l’histoire revient à la maison avec une récompense ou une sagesse acquise qui pourra aider sa famille et sa collectivité. Cette approche est une excellente façon d’entraîner son auditoire sur la voie de l’apprentissage, elle souligne l’importance de faire face à l’adversité et, surtout, elle offre un nouveau regard.

À l’ère du numérique, notre aptitude à présenter l’information de manière claire et attrayante est la clé d’une relation fructueuse entre les clients et l’assureur qu’ils choisissent. Ils exigent que leur conseiller soit en mesure de leur donner des conseils judicieux et une information intelligible, et n’en attendent pas moins. Il est possible de nouer des relations durables avec les clients en mettant à profit le pouvoir du langage.